Selfservice ICT-diensten bij de overheid
Inleiding
November 2011 - De Rijksoverheid, evenals tal van lagere overheden zoals gemeenten, ziet steeds meer het belang en de noodzaak in van een goede dienstverlening via internet. Naast het overzichtelijk aanbieden van algemene informatie op websites, wordt het arsenaal aan zogenaamde self-servicemogelijkheden voor burgers en bedrijven zienderogen groter.
Ingelogd met een identificatiemiddel als DigiD kan een gebruiker persoonlijke informatie raadplegen bij een overheidsinstantie. Steeds vaker wordt de mogelijkheid geboden om deze gegevens ook real-time te manipuleren. Te denken valt aan het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een parkeervergunning of het indienen van bezwaarschriften.
Het doel van dit Whitebook is het geven van een globaal beeld van de huidige stand van zaken omtrent ‘self-service’-diensten van overheidsinstanties. In dit licht komen ook actuele thema’s als zaakgericht werken en webbeveiliging aan bod.
Bittere noodzaak
In de steeds verdergaande digitalisering van onze maatschappij kunnen de overheden, die van oudsher met een ietwat stoffig imago kampen, natuurlijk niet achterblijven. Een website in het algemeen is tegenwoordig absoluut onontbeerlijk, maar een site of portaal waarop de gebruiker allerhande gepersonaliseerde en persoonlijke informatie kan inzien en manipuleren, geeft een instantie absoluut meer sex appeal.
Je zou je kunnen afvragen of een overheidsinstantie aantrekkingskracht moet hebben. Zou het niet voldoende moeten zijn dat de overheid services aanbiedt die accuraat en volledig zijn?
Uiteraard is dit in de kern waar. Overheidsinstanties worden echter tegenwoordig steeds meer afgerekend op resultaat en efficiëntie. Een goede website met 'self-service'-functionaliteit, waar burgers en bedrijven actief gebruik van maken, draagt hier op een positieve manier aan bij. Het ‘uitbesteden’ van een aantal handelingen aan burgers en bedrijven werkt voor de overheid kostenbesparend.
Aan de andere kant is het voor de overheidsinstanties ook bittere noodzaak om een deel van de werkzaamheden door burgers en bedrijven zelf te laten uitvoeren. Door de voorgestelde bezuinigingen binnen het ambtelijk apparaat , waardoor duizenden banen verloren dreigen te gaan is het gewoonweg niet meer mogelijk om deze dienstverlening volledig 'in house' te blijven aanbieden.
Afbeelding 1- Voorbeeld van een gemeentelijk portaal. MijnLoket van de Gemeente Rotterdam
Zaakgericht werken
Naarmate de processen achter de aangeboden selfservice-functionaliteit lcomplexer worden, verdient het aanbeveling om als overheid zaakgericht te gaan werken. Whitehorses-collega Cyril Hak heeft over dit onderwerp in juli 2011 een verhelderend Whitebook geschreven getiteld: Zaakgericht werken in een SOA-architecuur.
Bij complexe processen kan er sprake zijn van meerdere, asynchrone web-interacties tussen de gebruiker en de betreffende overheidsinstantie, over een langere periode. Een zaakgerichte aanpak maakt een goede voortgangsmonitoring mogelijk en voorziet, voor de overheid en de burger of het bedrijf, in een eenduidige indicatie van de status waarin het proces zich bevindt.
Aandachtspunten bij digitalisering
Het is een utopie om te denken dat het binnen afzienbare tijd haalbaar is om alle dienstverlening van hogere en lagere overheden gedigitaliseerd te laten verlopen. Wellicht dat over een aantal decennia, wanneer ook de ouderen van die tijd tot een generatie behoren die met internet is opgegroeid, de papieren formulierstromen voorgoed tot het verleden zullen behoren.
Tot die tijd echter zal het mogelijk moeten blijven om, naast de selfservice-functionaliteit via internetportalen, hetzelfde proces aan te bieden via papieren formulieren. Een belangrijk aandachtspunt is dat zowel de papieren als digitale formulieren van gelijke zaak- of aanvraagtypen tot een identieke verwerking leiden in de systemen waarin de opgegeven data wordt ingevoerd, al dan niet geautomatiseerd.
Het is zaak om reeds bestaande papieren formulieren op eenduidig wijze te vertalen naar een digitale versie, ondanks dat de interactie met de gebruiker op een wezenlijk andere manier plaatsvindt. Daarnaast is het belangrijk om wijzigingen die worden doorgevoerd in digitale formulieren (bv. vanwege gewijzigde wet- en regelgeving) tevens in de bestaande, en wellicht enigszins in belangrijkheid ingeboete, papieren versies op te nemen.Hoewel dit een logisch gegeven is, kan dit in de praktijk voor problemen zorgen, aangezien de verantwoordelijkheid voor de vormgeving van web- en papieren formulieren vaak bij verschillende afdelingen is belegd. Goede coördinatie is hier van belang.
Veiligheid
Burgers mogen van internetdiensten in het algemeen en internetdiensten van de overheid in het bijzonder verwachten dat het aanbieden en manipuleren van gegevens hierin op een veilige manier gebeurt, waarbij de privacy niet in het geding komt.
Recente ontwikkelingen in 2011 rondom het bedrijf DigiNotar laten zien dat web-beveiliging een hot-issue is, en dat de overheid zich hierin geen fouten kan en wil permitteren. Het lukte een hacker de beveiliging van DigiNotar te kraken en op die manier oneigenlijk gebruik te maken van door DigiNotar verstrekte beveiligingscertificaten. Dit voorval werd in eerste instantie door DigiNotar onder de pet gehouden, maar lekte uiteindelijke toch uit. De Rijksoverheid zegde in september het vertrouwen in DigiNotar op, aangezien de betrouwbaarheid van de zogenaamde PKIoverheid-certificaten niet langer gewaarborgd kon worden.
Het is zaak voor de overheid om burgers en bedrijven voortdurend het gevoel te geven dat de dienstverlening veilig is. Dit kan zij doen door daadkrachtig op te treden in het geval van een lek, zoals bv. in het geval van DigiNotar, maar ook door mee te gaan met de ontwikkelingen die op beveiligingsgebied plaatsvinden. Wanneer het om privacy-gevoelige gegevens gaat mogen burgers en bedrijven van de overheid verlangen dat zij alles in het werk stelt om deze privacy te waarborgen.
De rol van de ICT-backoffice
Een mooie, rijk uitgeruste website is natuurlijk maar een onderdeel als het gaat om een flexibele succesvolle overheidsdienstverlening via internet. Tegelijkertijd met het uitbreiden van de functionaliteiten aan de voorkant dient er werk te worden verzet in het moderniseren van bestaande en bouwen van nieuwe backofficesystemen, teneinde de web-functionaliteiten te kunnen ondersteunen.
Het is een actueel gegeven dat, zeker bij de overheid, dergelijke projecten vaak geldverslindend zijn en maar zelden het beoogde resultaat bereiken, en dan ook nog in een (veel) langer dat aanvankelijk gedachte doorlooptijd.
De rol van webservices en SOA
Een Service- georiënteerde -Architectuur (SOA) leent zich bij uitstek voor het, op een veilige manier, ontsluiten van data opgeslagen in een diversiteit aan systemen.
Platformonafhankelijke webservice-functionaliteit maakt het koppelen van data uit een mogelijk gedateerd backoffice-systeem richting state-of-the-art webtechnologie mogelijk. Hedendaagse standaarden voor een veilige data-overdracht, zoals de SOAP-extensie WS-Security, bieden opties voor geavanceerde databeveiliging, waaronder het gebruik van zogenaamde SAML-tokens.
Conclusie
Het aanbieden van een goede, betrouwbare dienstverlening via internet(portalen) is van wederzijds belang voor overheden en burgers/bedrijven.Snelle, adequate on demand dienstverlening past in de hedendaagse 24 uurseconomie en werkt kostenbesparend voor zowel de gebruikers als de overheid; de doorlooptijd van diverse procedures kan door automatisering worden verkort.
Daarnaast levert het 'uitbesteden' van een deel van het proces aan de burger/het bedrijf een kosten besparing op voor de overheid, aangezien er minder mankracht 'aan de achterkant' nodig is. Selfservice-dienstverlening van de overheid heeft uiteraard meerwaarde, welke alleen nog maar zal toenemen, mits de dienstverlening zorgvuldig wordt vormgegeven en onderhouden.
Doorlopende focus op degelijke techniek (beschikbaarheid website), heldere interactie (gebruikerservaring in het webformulier) en last, but not least, veiligheid (bescherming tegen identiteitsdiefstal of phishing) zijn hierin onontbeerlijk.
Als nadeel van de toenemende internet dienstverlening zou je wellicht kunnen opvoeren dat het contact tussen de overheid en de burger verder verzakelijkt wordt door afname van het directe klantcontact (bv. via een belastingkantoor of een gemeentelijke afdeling burgerzaken).
Referenties
Waardering:
Print versie
PDF versie
Reacties
Nieuwe reactie inzenden